1、嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)紀律。

2、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

3、實行24小時值班，隨時隨到。

4、實行“誰受理，誰負責”原則，由受理人對受理的工作任務進行全過程檢查監(jiān)督﹑閉環(huán)管理。

5、工作期間按規(guī)定服裝必須衣著整齊﹑統(tǒng)一著裝﹑佩帶工作證﹑衣表端莊﹑嚴守禮儀﹑微笑服務。

6、對客戶提出的問題應給與正確﹑快捷﹑耐心的解答，按回答問題規(guī)范正確引導﹑答復客戶，對本崗不能解決的問題，不得推諉，應周到引導。

7、接答客戶電話時應吐字清晰，做到文明禮貌，使用文明服務用語，不得使用忌語，態(tài)度要真誠友好，不允許與客戶發(fā)生爭吵。

8、值班人員時刻處于待機狀態(tài)，電話響鈴三次內摘機通話。

9、對客戶提出的問題，態(tài)度要積極主動，重視客戶要求，表示理解對方。

10、客戶講話時不打斷對方，處理問題對事不對人，更不準與客戶爭吵。

11、接到客戶緊急服務要求，必須準確記錄事故發(fā)生詳細地址﹑聯(lián)系電話，迅速通知相應的搶修服務隊，開具供熱服務單，并督促各個片區(qū)工作結束后，服務單登記后，將其交到服務熱線崗位存檔。

12、接到客戶用熱報裝及日常營業(yè)服務要求，必須準確記錄詳細地址﹑聯(lián)系電話﹑聯(lián)系人和服務內容，并相應轉達到各分管部門。

13、接到客戶咨詢電話時，應準確無誤的回答，如果當時不能答復客戶，要記錄客戶的姓名﹑聯(lián)系電話和詳細地址，轉達有關部門答復，并在3日內答復客戶。

14、接到客戶投訴﹑舉報電話時，要詳細記錄客戶姓名﹑電話﹑詳細地址，根據(jù)要求恢復的，3日內處理完畢并反饋處理結果。

15、待客戶掛機后，方可終止通話。

16、做好建設局數(shù)字化管理中心二級平臺運行信息傳遞工作。

17、認真填寫熱線電話記錄和值班記錄，做到交接業(yè)務清晰完整，當班發(fā)生的業(yè)務及時記錄、整理、歸檔。

18、完成領導交辦的其它臨時性工作任務。

供熱服務電話：0539－5976666    6017917   

供熱投訴電話：0539－6017007