供暖無(wú)小事，冷暖系民生。隨著供暖期臨近，供暖成了廣大市民關(guān)注的焦點(diǎn)，臨沂市恒源熱力集團(tuán)秉承“辛苦我一人、溫暖千萬(wàn)家”的服務(wù)理念，全力備戰(zhàn)供暖季 ，在供熱收費(fèi)、客服熱線、網(wǎng)格服務(wù)等環(huán)節(jié)全面發(fā)力，通過(guò)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、增加坐席、24小時(shí)值班值守等務(wù)實(shí)舉措，保障供熱服務(wù)不停歇。

供熱收費(fèi)“不打烊”，延時(shí)服務(wù)惠民生

今年以來(lái)，恒源熱力集團(tuán)努力完成收費(fèi)到戶全覆蓋，用戶在辦理收費(fèi)到戶業(yè)務(wù)后，即可在微信、支付寶、網(wǎng)上銀行等線上繳費(fèi)渠道進(jìn)行繳費(fèi)。客服收費(fèi)中心開(kāi)啟延時(shí)服務(wù)模式（至2023年11月15日結(jié)束），由原來(lái)的早8:30至晚17:00調(diào)整為早7:30至晚19:00，周末節(jié)假日不休，以滿足不同用戶繳費(fèi)需求。同時(shí)根據(jù)用戶辦理業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分流，添加4個(gè)業(yè)務(wù)辦理窗口，大大減少用戶排隊(duì)等候時(shí)間。此外，通過(guò)“熱力大集”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，陸續(xù)到有需求的小區(qū)，提供現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)、開(kāi)戶報(bào)停等服務(wù)，落實(shí)用戶“零跑腿”。

客服熱線“不掉線”，溫馨服務(wù)暖人心

恒源熱力集團(tuán)客服熱線中心嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)應(yīng)急值班制度，坐席增至20個(gè)，保證坐席不離崗，確保服務(wù)熱線（0539-5976666）時(shí)刻暢通，隨時(shí)受理群眾訴求，架好便民服務(wù)“連心橋”?？头行母鶕?jù)“工單日清”的工作要求，嚴(yán)格落實(shí)五級(jí)高效辦理機(jī)制，協(xié)調(diào)解決用戶關(guān)心關(guān)注、急難愁盼的問(wèn)題，指定專人負(fù)責(zé)工單回訪，對(duì)回訪不滿意的工單第一時(shí)間提級(jí)辦理，并成立協(xié)調(diào)督辦領(lǐng)導(dǎo)小組，健全辦理流程，全面提升訴求辦理質(zhì)效。

網(wǎng)格服務(wù)“不斷檔”，為民服務(wù)零距離

恒源熱力集團(tuán)創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格實(shí)體化全覆蓋，將供熱轄區(qū)劃分成的17個(gè)網(wǎng)格中心落戶到用戶家門(mén)口，142個(gè)微網(wǎng)格密織“服務(wù)一張網(wǎng)”。通過(guò)張貼供熱服務(wù)公示牌、線上發(fā)布通知公告等方式對(duì)外公示網(wǎng)格員信息，由網(wǎng)格員直接對(duì)接用戶，減少用戶等待時(shí)間，快速有效解決用戶訴求。

點(diǎn)亮一盞燈，服務(wù)再加碼，各網(wǎng)格中心開(kāi)啟“連軸轉(zhuǎn)”服務(wù)模式，實(shí)行24小時(shí)值班值守、隨時(shí)待命，對(duì)突發(fā)事件、巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和用戶反應(yīng)的供熱訴求做到快速響應(yīng)、高效處理，用實(shí)際行動(dòng)為用戶送去最有效、最實(shí)在的供熱服務(wù)，全力為今冬供暖季保駕護(hù)航。