民生福祉無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。一直以來(lái)，恒源熱力客服中心始終把為群眾辦實(shí)事、做好事作為干事創(chuàng)業(yè)的初心和使命，把解決熱用戶的問(wèn)題作為一切工作的前提。結(jié)合熱線“五心”工作法，大力倡樹(shù)“嚴(yán)真細(xì)實(shí)快”工作作風(fēng)，做到“呼必應(yīng)，應(yīng)必行，行必果”，妥善解決用戶的操心事、煩心事、揪心事，為熱用戶搭建起一座辦事服務(wù)的“心靈橋梁”，打通民生供熱服務(wù)“最后一公里”。

“嚴(yán)”字當(dāng)頭，做保障民生服務(wù)的“用心人”

供熱客服工作精于細(xì)，成于嚴(yán)。集團(tuán)先后出臺(tái)《客服中心管理制度》《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《供熱服務(wù)承諾制度》和《限時(shí)辦結(jié)制度》等多種規(guī)章制度，并嚴(yán)格獎(jiǎng)懲機(jī)制，做到“用春風(fēng)化雨式的姿態(tài)面向用戶做好服務(wù)，用抓鐵有痕的作風(fēng)嚴(yán)格執(zhí)行制度”。結(jié)合出臺(tái)的管理制度，在日常管理中把“嚴(yán)”的要求貫穿到客服工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一次接聽(tīng)來(lái)電都保持微笑、文明、專業(yè)，每一次服務(wù)都力求主動(dòng)、快速、高效。為了激發(fā)接聽(tīng)員工作熱情，客服中心定期在內(nèi)部“評(píng)先樹(shù)優(yōu)”，對(duì)工作積極、表現(xiàn)出色的給予表彰和一定獎(jiǎng)勵(lì)；做得不到位的，堅(jiān)持找差距，補(bǔ)短板，對(duì)標(biāo)集團(tuán)要求和熱用戶反饋的各種問(wèn)題，以嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、嚴(yán)舉措抓好整改提升。

“真”抓實(shí)干，做學(xué)會(huì)換位思考的“貼心人”

“讓用戶聆聽(tīng)我們的微笑”是客服中心的一大亮點(diǎn)，既是為民辦事服務(wù)的基本要求，也是激發(fā)創(chuàng)業(yè)熱情的內(nèi)生動(dòng)力。在做好制度建設(shè)、抓好日常管理的基礎(chǔ)上，客服中心更加注重抓好每名接聽(tīng)員的思想建設(shè)，每周組織全體客服人員開(kāi)展“我有話說(shuō)”集體學(xué)習(xí)活動(dòng)，在增強(qiáng)接聽(tīng)員專業(yè)水平和工作能力的同時(shí)，也充分了解接聽(tīng)員在工作中遇到的困難和問(wèn)題，引導(dǎo)她們常換位思考，設(shè)身處地地對(duì)待用戶提出的問(wèn)題，將心比心地為來(lái)電群眾解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，用理解、溫暖、尊重的方式進(jìn)行最有效的溝通。集體學(xué)習(xí)不僅僅是提升每名接聽(tīng)員的個(gè)體素質(zhì)，也是客服中心也在不斷強(qiáng)化自我管理、自我革新、改進(jìn)突破的措施。“我有話說(shuō)”集體學(xué)習(xí)活動(dòng)鼓勵(lì)大家勇于提出問(wèn)題、共同解決問(wèn)題，建立管理人員與辦事人員的“心靈橋”。上個(gè)采暖季，共開(kāi)展“我有話說(shuō)”集體學(xué)習(xí)活動(dòng)17期，撰寫心得30篇，通過(guò)這一方式，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力水平，也讓管理人員及時(shí)認(rèn)識(shí)到管理與服務(wù)中的不足，不斷創(chuàng)新、提高、改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保在為群眾解決困難時(shí)讓用戶感受到持續(xù)增強(qiáng)的“幸福感”。

“細(xì)”化工作，做群眾口中的“耐心人”

細(xì)節(jié)決定服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。打好了制度、管理、思想上的“基本功”，恒源熱力客服中心力圖在細(xì)節(jié)上精益求精，把“吹毛求疵”的態(tài)度在處理用戶工單上，讓用戶在“如沐春風(fēng)”中解決問(wèn)題。每名接聽(tīng)員實(shí)行“首接責(zé)任制”，對(duì)用戶訴求不推諉，面對(duì)問(wèn)題不敷衍，在接到用戶的訴求電話，耐心、細(xì)致解答政策，找到問(wèn)題所在，幫助用戶解決困難。始終堅(jiān)持“群眾的需求就是辦事方針”，接到群眾訴求后，熱線人員將詳細(xì)記錄用戶所訴求的問(wèn)題，通過(guò)客服熱線平臺(tái)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人員，并拿出“釘釘子”精神督辦催辦，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，處理完成后及時(shí)回訪用戶，真正做到“事事有著落，件件有回音”。上采暖季集團(tuán)客服熱線共接聽(tīng)熱線43896通，12345工單5417件，所有工單全部辦結(jié)，用戶滿意度達(dá)到98%以上。

“實(shí)”在辦事，做為民擔(dān)當(dāng)?shù)?/span>“熱心人”

“腳踏實(shí)地干實(shí)事，勤勤懇懇為人民”。這是供熱管家隊(duì)伍中最響亮的口號(hào)，也是一句發(fā)自肺腑的服務(wù)承諾。2020年成立供熱管家隊(duì)伍以來(lái)，供熱管家隊(duì)伍一直在不斷強(qiáng)化管理、實(shí)現(xiàn)專業(yè)突破?，F(xiàn)如今，“供熱管家”隊(duì)伍已擴(kuò)充至56人，每名“供熱管家”在各自供熱轄區(qū)實(shí)施區(qū)域網(wǎng)格化管理，配備專用服務(wù)電話，用戶在遇到供熱問(wèn)題時(shí)可直接撥通“供熱管家”電話，供熱管家在接到群眾訴求后，將“第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間解決問(wèn)題、第一時(shí)間做好回訪記錄”；為了進(jìn)一步提升工作效率，供熱管家還根據(jù)所在支部、轄區(qū)不同，自發(fā)成立“黨員互助小組”，小組成員實(shí)現(xiàn)信息共享、任務(wù)互通，當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)可靈活機(jī)動(dòng)前往“支援”；此外“黨員互助小組”還經(jīng)常性舉辦主題黨日活動(dòng)，活動(dòng)包括開(kāi)展供熱知識(shí)講座、集中開(kāi)展檢修活動(dòng)、深入一線聆聽(tīng)百姓心聲等，上個(gè)供熱季共上門服務(wù)3000余人次，開(kāi)展訪民問(wèn)暖2000余人次，為群眾辦實(shí)事60多件，真正在用戶中架起了溝通交流的“心靈橋梁”。

“快”速反應(yīng)，做勇于擔(dān)當(dāng)的“放心人”

2022年初，面對(duì)來(lái)勢(shì)洶涌的疫情反彈，恒源熱力集團(tuán)按照市委、市政府和市國(guó)資委的安排部署，結(jié)合實(shí)際快速反應(yīng)，以“雷厲風(fēng)行”之態(tài)推出應(yīng)急供熱管理方案。本著“急用戶之所急，解用戶之所憂；讓用戶零跑腿，讓服務(wù)多跑路”的工作理念，集團(tuán)根據(jù)各轄區(qū)實(shí)際情況，有針對(duì)性的成立12支“差異化供熱應(yīng)急救援隊(duì)伍”。嚴(yán)格落實(shí)好供熱應(yīng)急人員、物資，實(shí)行24小時(shí)輪班制，對(duì)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)小區(qū)開(kāi)展常態(tài)化供熱工作，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、中低風(fēng)險(xiǎn)小區(qū)，實(shí)行“線上檢修”服務(wù)，與小區(qū)物業(yè)人員和志愿者配合，通過(guò)線上監(jiān)控、“云”端協(xié)作等方式指揮、幫助小區(qū)解決供熱問(wèn)題，真正做到讓群眾放心、滿意。

做好供熱服務(wù)保障，讓政府放心、讓用戶滿意既是供熱企業(yè)最基本的要求，也是供熱企業(yè)發(fā)展的最終目的。今后，恒源熱力集團(tuán)將始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，常抓“嚴(yán)真細(xì)實(shí)快”作風(fēng)不動(dòng)搖，堅(jiān)持供熱服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展、久久為功，不斷推動(dòng)供熱服務(wù)水平提質(zhì)增效，讓百姓感受“恒心溫暖”。